空運物流服務新標準

途徑一:將“客戶”要領引入企業內部

  客戶服務是所有員工的事情,而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工,更不僅僅是客戶服務(客戶經理)部門員工的事情。整個物流公司(空運公司)都可以看作是客戶經理(客戶服務或營銷)部門,因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度,所以,物流行業必須將“客戶”的要領引入物流業內部。特別是在營銷后服務中,公司高級主管、客戶經理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求,而要首先滿足內部客戶(即其他員工)的需要,二線員工必須盡力向一線員工提供支援。

途徑二:創建“服務至上”的物流企業文化 

  現在越來越多的空運物流公司開始重視客戶服務,并急于將其引入到物流公司的經營活動中去,于是制定一大堆客戶經理或市場營銷的規章制度,強制員工去執行,結果卻不盡人意。問題在于:制定制度并不困難,關鍵是要讓員工認可、內化服務理念、服務宗旨,這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時,空運物流公司在服務上的競爭,關鍵不是服務項目和產品的多少,因為這是很易模仿的,而在于服務文化。因為建立和改變物流企業文化,需要一段漫長的過程。在這個過程中,管理者起著決定性的作用。服務杰出的管理者,會不厭其煩地闡釋其服務理念,并親自到第一線為客戶提供服務,這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題,體驗第一線員工的辛勞,同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質,而員工才可能有最大的投入。此外,建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環。這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個清楚信息:一線員工的職責是使客戶滿意;而管理人員的職責是支援員工,使他們更好地為客戶服務,要做到這樣,一線員工應被充分授權,因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工,如果這些人沒有權力根據客戶需求決定自己的行動,就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權力,物流公司要加強員工培訓,管理層要由機械管理者轉變為客戶擁護者和教練,配合員工愉快地工作。同時,在縮短管理半徑的同時,強調管理人員與員工的雙向溝通:一方面,管理者必須讓員工了解服務的目標,協助他們提供最優服務;另一方面,一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層,并提供決策參考。 

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  途徑三:規劃好營銷后服務系統 

一是要建立客戶資料庫。客戶資料是空運物流公司營銷活動的起點,其基本思想就是做到對客戶了如指掌,不定期進行意見反饋,征求意見,從而針對每一個客戶,提供個性化服務。要準確規劃設計統一的客戶信息管理中心,并實行資源共享。 

二是盡量提供全方位營銷后服務,增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘,使客戶難以離開。主要包括:為客戶提供月度統計分析表,報給客戶參考。內容包括:

  1.本月發貨量,派車、到車及時率,單證流轉準確率,有無貨損貨差等; 

  2.為客戶提供季度、年度報表,內容包括:各地發貨量走勢、淡旺季時間、區域發貨量對比、發貨準確率、及時率、事故率等等; 

  3.結合客戶的物流工作目標,確定該項目的發展目標。處理客戶投訴,提供補救性服務;以及其它增值服務。 

  三是有針對性地提供服務。在確定提供哪些服務項目之前,必須先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性,進行優先排序,根據“二八”原則,對重點和優良客戶量身定做服務項目,避免在某些低層次服務項目上投入過度,而對提升客戶滿意度卻收效不大。 

  1.充分利用現有客戶資源,創造一切機會,密切與客戶的聯系,注意簡化客戶與公司的接觸程序,方便投訴和建議。當客戶需要幫助時,能快捷地得到幫助。因此,簡化接觸程序是鼓勵客戶主動和物流公司溝通的必要條件。要立足于實際,以客戶為中心全面整合公司內部資源,重組業務流程,擴大客戶與公司的接觸面。例如:開通服務熱線,免費拔打;設立客戶關系小組(CRG),可針對特定客戶(如大客戶)的特定需求提供相應服務,也可針對特定客戶問題,找出問題根源,避免和消除問題的重復發生,類似QC小組;或者設立客戶服務部門。客戶服務部應該成為客戶與公司之間溝通的橋梁,增強信息收集、處理、反饋效率,同時,也應該作為客戶在公司的服務代理人,負責統籌、協調所有相關部門的工作。 

  2.注重對客戶的認同與獎勵。每個客戶都認為自己是最重要的,理應受到公司的認同和重視。因此,要讓客戶知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時,他們重復接受服務的可能性就會大大增加。 

   常用方法有:經常性消費者計劃,對老客戶、重點客戶,公司可通過信函、電話或直接拜訪等方式,向客戶提供其所在行業最新動態、財務狀況和技術進展等情況,幫助客戶建立信心;了解客戶對物流服務的意見和建議,共同討論改進計劃;對重復交易行為進行獎勵,如歐萊雅的營銷點卡、弗洛倫的會員卡、資生堂俱樂部等等;新客戶認同計劃,例如在物流服務完成后24小時內發出感謝信函,表達感謝,希望再次光臨、主動征詢意見。或者為特定客戶做“特別”的事情。例如贈送生日賀卡、邀請客戶給優秀員工頒獎、定期舉辦優秀客戶會議、贈送運動比賽或表演的票券等。 

  途徑四:建立戰略合作關系 

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話,那么更為牢固的客戶關系應該是戰略聯盟與伙伴關系,即對客戶來說要有量身定制的物流方案,對空運物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務。物流企業應該在以下幾方面體現出和客戶的戰略合作伙伴關系。 

  1.不斷改善、提高物流服務質量,以滿足客戶的銷售需要。 

  2.伴隨著客戶的發展壯大,能夠及時提出相對應的采購、銷售物流解決方案; 

  3.通過有針對性、個性化的空運物流解決方案,來降低空運價格物流成本、減少資金占用量; 

  4.配合客戶銷售,積極整合社會資源,實現客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現。 

  5.積極跟進客戶銷售網絡的鋪設,作好倉儲網絡的部署、客戶的分撥、配送物流。 

  6.通過資源的不斷整合、優化,降低空運價格物流費用,為客戶提高產品的競爭力,以達到雙贏,真正形成穩固的戰略合作伙伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系,使客戶和物流公司成為新的利益共同體。 

  途徑五:衡量客戶滿意度 

 對客戶滿意度進行追蹤調查和評估,是持續改善服務的關鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多,歸納起來,無外乎以下兩方面:外部評估與內部檢查相結合。 

  外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴,而對服務感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示,因此有必要進行定期或不定期調查,才能全面衡量客戶的滿意度。調查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面,既要包括各個層次的現有客戶,又要包括流失的客戶。對于流失的客戶,要分析停止服務的原因。為此,可在服務后立刻對客戶進行調查。這樣,可以立刻發現問題所在,及時補救。 

  內部評估主要從兩方面入手:一是根據所建立的服務標準對服務過程進行檢查,實行質量否決權制度,促進員工提高服務水準。二是進行隱蔽性調查,如:聘請社會服務監督員;或讓員工佯裝成客戶,提出各種不同的問題和抱怨,看員工如何處理,親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進行比較性空運物流服務,了解競爭者的服務策略,便采取相應的對策。

2019年4月26日 02:27
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